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[信息交流] 诚信为本,投诉是金——记无锡移动“最美诚信之星”蔡笑峰

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发表于 2020-3-29 09:38:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
蔡笑峰,就职于无锡移动投诉管理员职位。二十年来,她始终扎根一线服务工作,秉承“沟通从心开始”的服务理念,遵循“诚信为本,投诉是金”的价值观念,接听投诉服务电话超过30万个,从普通的1860话务员成长为精通各项业务的诚信服务专家。
分析客户诉求 维护客户利益
投诉管理岗位是一个特殊的岗位,看来不起眼,却始终紧扣公司发展的每个环节。蔡笑峰深知投诉岗位的重要性,在工作中以投诉处理为窗口,以听取客户反馈为契机,以小见大,深入挖掘影响客户感知的因素,不断优化服务。
“诚信为本,投诉是金”是蔡笑峰对投诉服务工作的理解。她尊重客户的诉求,以诚信为本,将客户的诉求当作比金子还要珍贵的信任。“客户的投诉是一种市场反馈,我们可以通过听取,搜集到有价值的信息。”随着用户需求的多元化,语音套餐种类繁多,投诉处理过程中,蔡笑峰发现开通多语音套餐的用户,往往会先作用主体语音套餐,后作用其它语音套餐。在深入了解客户需求的基础后,为争取客户利益最大化,蔡笑峰多次协调相关部门对案例进行溯源分析,实现了多语音套餐作用优先级的变更,建立了客户满意的系统保障。
分级投诉管控 实现有效预防
为减少投诉发生,蔡笑峰根据“早发现、早提醒、早预案”思路,通过加强部门与部门之间的沟通与指导,将业务发展中可能存在风险隐患,提前预判,制定预案,减少投诉隐患。
针对宽带报障等影响客户使用感知的问题,蔡笑峰在工作中聚焦批量故障、高报障小区整改、故障处理时限三个方面,总结出自己的小技巧,每天统计广义投诉量,参照批量预警等级进行预警,要求故障区域尽快排查问题,修复故障;按月梳理高报障小区,分析原因,督促网络部及属地重点关注,宽带客户满意度稳步提升。
围绕客户体验 真诚服务客户
为确保向客户提供高效、优质的服务,蔡笑峰始终以解决客户问题为首要职责,关注客户体验,换位思考,急客户所急,以细节传递真情服务,为客户排忧解难,赢得客户的信赖与支持。
一位客户来反应,自己满足了月消费标准,但是却没有收到赠送的话费,表示了强烈不满。当了解客户的投诉意向后,蔡笑峰马上分析了客户每月的帐单消费情况,但是客户此时态度已经非常强烈,无法正常交流沟通。蔡笑峰本着先安抚客户情绪再解决问题的原则,耐心地倾听客户的不满和抱怨,温和安抚,“您此刻的心情我非常能理解,如果是我,我也会生气。”简单的一句话,客户的情绪就得到了缓和,再通过与用户的友好沟通,耐心向客户解释活动细则,得到了客户的理解和赞同,在之后的几个月中,蔡笑峰还对这位客户的消费进行跟踪观察,客户每月都达到了消费要求,赠送话费均成功返还。这起投诉不但圆满的解决,同时赢得了客户的心。
从业近二十年来,在每一次的服务过程中,蔡笑峰始终坚持以“诚信为本”践行“沟通从心开始”的服务理念,用执着的信念、不懈的付出,以为客户提供优质满意的服务为自己的使命,用心,在平凡岗位上发光发热,全心全意为客户服务。


无锡-“最美诚信之星”蔡笑峰工作照20200316.jpg
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